De statliga myndigheternas kundtjänster har förts allt längre från en del kommuninvånare, när olika organisationer har inskränkt sina verksamhetsnätverk och samlat sina tjänster till den grad att avståndet till närmaste serviceställe kan i värsta fall vara över 100 kilometer. I synnerhet för personer utan bil är det en lång sträcka med offentliga färdmedel, vilkas turer under årens lopp har blivit allt färre eller dragits in helt och hållet.
Den nya servicekanalen genomförs av finansministeriets SADe-program. Avsikten med distansserviceprojektet är att man före år 2014 ska göra distansservicen till en brett använd och kompatibel kanal för sakkunnigtjänster inom den offentliga förvaltningen. Målet är ett servicenät med 30 serviceställen och tillgång till distansservice.
Det hela började när Timo Kietäväinen, vice verkställande direktör vid Kommunförbundet, sommaren 2008 lämnade sin utredningsmannarapport till den dåvarande kommunministern och föreslog att en ny kanal skulle införas. Nu har det gått fyra år, vilket faktiskt är en rätt kort tid i den offentliga förvaltningen för att komma så här långt i utvecklingen av ett nytt ärende. Mellersta Finland och Södra Österbotten visar nu gott exempel för resten av Finland i att tillhandahålla sakkunnigtjänster via den nya kanalen och utvecklar samtidigt verksamhetsmodellen så att den enkelt ska kunna införas.
Är distansservicen något som tryggar närservicens framtid? Ja och nej. Närservicen spelar inte huvudrollen, men har en viktig biroll för att historien ska få ett lyckligt slut. Det slutliga målet är naturligtvis att kommuninvånarna inom en snar framtid kan använda distansservice också via sin dator hemma eller på arbetet, förutsatt att datorn är utrustad med kamera och mikrofon. Innan dess och också efter det behövs fortfarande fysiska serviceställen.
Även om tekniken tränger sig allt mer in i människornas vardag och det finns såväl bärbara datorer och tablettdatorer som intelligenta telefoner i hemmen, har inte alla råd med dem, färdigheter att använda dem eller ens vilja att delta i en vardag som stöds av informationsteknik, något som andra inte längre kunde tänka sig att leva utan. Alla avkrokar och sjöstränder i landet kommer inte ens i framtiden att ha telekommunikationer som i fråga om ljud, bild och hastighet når den nivå på webben som distansservicen förutsätter utan att förbindelsen avbryts. De nämnda orsakerna räcker som motivering för närserviceproducenterna att tillsammans fortsatt sträva efter att trygga serviceställena. I denna rollindelning är samservicen en klar etta.
En utmaning för samservicen har allt sedan 1990-talet varit engagemanget. I en perfekt värld skulle det finnas ett perfekt samservicekoncept som alltid skulle erbjuda samma basprodukter och samma basservice oberoende av var servicestället är beläget. När kunden går in på servicekontoret vet han eller hon alltid på förhand vad som finns att tillgå. Detta tillstånd har eftersträvats i nästan 20 år och nu har avtal som baserar sig på frivillighet nått vägs ände. Inom ramen för finansministeriets projekt Kundservice 2014 överväger man bland annat att reglera frågan genom lagstiftning och på så sätt tvinga alla aktörer att följa samma modell.
I bästa fall är samservicen en närservice där kunden får råd, vägledning och sakkunnigtjänster (åtminstone på distans) på ett och samma ställe nära hemmet eller sina sedvanliga rutter. Endast genom alla parters gemensamma engagemang kan man uppnå en kostnadseffektiv modell där både kunden och organisationen vinner. Distansservicekanalen är ett välkommet komplement i samservicehelheten med flera kanaler.
Tanja Rantanen
sakkunnig
Finlands Kommunförbund