Valtion viranomaisten asiointipalvelut ovat karanneet osalta kuntalaisia hyvinkin kauas, kun eri tahot ovat supistaneet palvelupisteverkkojaan ja kasanneet palveluitaan siten, että asiointimatkat saattavat olla pahimmillaan yli 100 kilometriä. Se on erityisesti autottomalle haastava matka julkisilla kulkuneuvoilla, joiden aikataulut ovat vuosien saatossa myös supistuneet tai niitä on kokonaan lopetettu.
Uutta palvelukanavaa toteuttaa Valtiovarainministeriön SADe -ohjelma. Etäpalveluhankkeen tarkoituksena on muodostaa vuoteen 2014 mennessä etäpalvelu yhdeksi volyymiltaan merkittäväksi ja yhteen toimivaksi julkisen hallinnon asiantuntijapalvelujen tarjoamisen kanavaksi. Tavoitteena on jopa 300 palvelupisteen verkko, jossa etäpalvelu on tarjolla.
Kaikki sai alkunsa, kun Kuntaliiton varatoimitusjohtaja Timo Kietäväinen jätti selvitysmiesraporttinsa kesällä 2008 silloiselle kuntaministerille ja ehdotti uuden kanavan käyttöönottoa. Nyt aikaa on kulunut neljä vuotta, joka on tosiasiallisesti melko lyhyt aika julkisessa hallinnossa päästä uuden asian kehittämisessä näin pitkälle. Keski-Suomi ja Etelä-Pohjanmaa näyttävät nyt muulle Suomelle esimerkkiä asiantuntijapalvelujen tarjoamisesta uudessa kanavassa ja samalla kehittävät toimintamallia valmiiksi helposti käyttöönotettavaksi.
Onko etäpalvelu lähipalvelujen tulevaisuuden turvaaja? Kyllä ja ei. Etäpalvelu ei näyttele niin sanottua pääosaa, mutta toimii merkittävässä sivuroolissa mahdollistaen tarinan onnellista loppua. Lopullisena tavoitteena on tietenkin, että kuntalaiset voivat lähitulevaisuudessa käyttää etäpalvelua myös koti- ja työkoneiltaan, jotka vain on varustettu kameralla ja mikrofonilla. Ennen kuin siihen päästään ja sen jälkeenkin tarvitaan asiointipisteitä, joissa palveluja voi käyttää.
Vaikka teknologia hivuttaakin itseään aina vain tiiviimmin ihmisten arkeen ja kodeista löytyy niin kannettavia kuin taulutietokoneita ja älypuhelimia, ei kaikilla ole niihin varaa, kykyä niitä käyttää tai edes haluja olla mukana tietotekniikalla tuetussa arjessa, jota ilman taas toiset eivät voisi kuvitella enää elävänsä. Suomen kaikki nurkat ja järvenrannat eivät tulevaisuudessakaan ole tietoliikenneyhteyksiltään sen tasoisia, että kuva ja ääni liikkuisivat verkossa tarpeeksi sukkelaan, etäpalvelun vaatimusten mukaisesti, yhteyden katkeamatta. Vähintään edellä mainituista syistä jää edelleen lähipalvelujen tuottajien yhteiseksi haasteeksi asiointipisteiden turvaaminen. Tässä roolijaossa on ehdoton ykkönen yhteispalvelu.
Yhteispalvelun haasteena on aina 1990-luvulta asti ollut sitoutuminen. Täydellisessä maailmassa olisi täydellinen yhteispalvelu konseptituote, joka tarjoaa aina samat perustuotteet ja -palvelut riippumatta siitä missä palvelupiste sijaitsee. Kun asiakas kävelee palvelupisteeseen, tietää hän aina ennakkoon mitä on saatavilla.
Tätä tilaa on tavoiteltu kohta 20 vuotta ja nyt on vapaaehtoisuudelle perustuva sopimuksellinen tie kuljettu loppuun. Asiakaspalvelu 2014 -hankkeessa, jota valtiovarainministeriö vetää, pohditaan muun muassa pitäisikö asiasta säätää lain tasolla ja näin pakottaa kaikki toimijat malliin mukaan.
Yhteispalvelu on parhaimmillaan asiakkaalle yhden luukun lähipalvelu, josta saa neuvoja, ohjausta ja asiantuntijapalveluita (vähintään etänä) lähellä kotia tai luontaisia kulkureittejä. Vain kaikkien tahojen yhteisellä sitoutumisella voidaan päästä kustannustehokkaaseen malliin, jossa sekä asiakas että organisaatio voittavat. Etäpalvelukanava on tervetullut täydentäjä monikanavaisen yhteispalvelun kokonaisuuteen.
Tanja Rantanen
erityisasiantuntija, Suomen Kuntaliitto