Asiakas voi ottaa yhteyttä PalveluSantran neuvojiin joko puhelimitse, kirjeitse ja internetin avulla tai käymällä keskuksessa. Asiakas saa ajan tasalla olevaa tietoa ja materiaalia alueen palveluista, niiden sisällöstä, saatavuudesta ja hinnoista. Tarvittaessa neuvojat käynnistävät palveluprosessin yhdessä asiakkaan kanssa ja seuraavat sen toteutumista.
PalveluSantra tukee myös palveluntuottajien verkottumista ja palvelujen laadun kehittämistä järjestämällä koulutusta, yhteistapaamisia ja palvelujen laadun seurantaa. Palveluntuottajien rekisteri on avannut tuottajille mahdollisuuden markkinoida palvelujaan ja tarvittaessa saada tukea työssään. PalveluSantra koordinoi myös seudullista palveluseteliyhteistyötä.
Toimintaa toteuttaa Päijät-Hämeen hyvinvointipalvelujen kehitys ry yhteistyössä alueen kuntien kanssa. Rahoituksesta vastaavat toimintaan osallistuvat kunnat Asikkala, Heinola, Hollola, Lahti, Nastola ja Orimattila sekä Raha-automaattiyhdistys ja PalveluSantran rekisterissä olevat palveluntuottajat.
Palvelunvälityskeskuksen toiminta on käynnistynyt Lahden seudun kuntien aloitteesta vuonna 2003. Kokeiluvaiheen jälkeen toiminta on vakiintunut, mutta toiminnan rahoitus on kokeilun jälkeenkin edennyt eri rahoitustahoilta vuosikohtaisesti.