Asiantuntijan palveluita tarvitaan monessa julkishallinnon palveluprosessissa itse päätöksen tekemiseen ja asian syvällisempään neuvomiseen. Etäpalvelu on yksi palvelukanava fyysisen palvelupisteen, puhelinpalvelun ja sähköisten palvelujen rinnalla.
Asiantuntija voidaan tuoda etäpalvelun avulla helposti ja nopeasti lähelle asiakasta ja toisaalta tehostaa asiantuntijoiden ajankäyttöä, kun matkustaminen paikasta toiseen vähenee.
Tämä on myös ympäristöystävällinen tapa toimia.
Etäpalvelun avulla voidaan myös parantaa palvelujen laatua, esimerkiksi tuomalla tulkki mukaan asiakaspalvelutilanteeseen etänä. Asiantuntijapalvelu voidaan tuottaa siellä missä osaaminen on ja jakaa palvelu etäpalvelukanavan avulla sinne, missä palveluita tarvitaan.
Videoneuvottelutekniikan hyödyntämisessä on kuntakentällä paljon kokemusta esimerkiksi opetuksen ja terveydenhuollon puolella. Myös kokoustyöskentelyssä, seminaariosallistumisessa ja erilaisissa tapaamisissa, on videoneuvottelu ollut aito vaihtoehto jo pitkään paikalle menemisen rinnalla. Esimerkiksi kotipalvelussa on etäpalvelua otettu mukaan joidenkin palvelukeskusten palvelukanavavalikoimaan. Ikäihminen voi soittaa palvelukeskukseen puhelun sijaan videopuhelun.
Etäpalvelua kehitetään valtakunnallisessa valtiovarainministeriön Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelman (SADe -ohjelma) erillishankkeessa. Tavoitteena on valmistella etäpalvelukonsepti, joka soveltuu julkisen hallinnon käyttöön ja mahdollistaa myöhemmässä vaiheessa myös kotoa tai työpaikalta tapahtuvan asioinnin. Tavoitteena on aloittaa etäpalvelun laajaa käyttöönottoon vuoden 2013 aikana.
Etäpalvelun käyttöönotto käynnistyi alueellisilla piloteilla Keski-Suomessa ja Etelä-Pohjanmaalla yhteispalvelun teemaviikolla toukokuussa 2012.
Videoneuvottelun käyttö julkisessa hallinnossa JHS 168 uudistamistyö käynnistyi Valtiovarainministeriön vetovastuulla toukokuussa 2013 ja tavoitteena on saada uusi suositus käyttöön keväällä 2014.