Hankkeessa kehitetään Helsingin kaupungin palvelu- ja toimintakulttuuria, verkostoyhteistyötä ja yli hallintokuntarajojen meneviä palveluprosesseja. Poikkihallinnollisissa kehittämisverkostoissa edistetään vuoropuhelua eri hallintokuntien välillä, luodaan ja jaetaan tietoa yrityksille suunnattujen palvelujen kehittämiseksi sekä vahvistetaan kaupungin omaa innovaatio- ja yhteistyökykyä palvelumuotoiluosaamisen avulla.
Asiakasryhmien edustajat, Helsingin seudun kauppakamari ja Helsingin Yrittäjät ry, olivat mukana päättämässä mistä palvelukokonaisuuksista kehittämistyö aloitetaan. Näitä ovat yksityisen tapahtumanjärjestäjän lupaprosessin sujuvoittaminen, kaupungin eri virastojen kytkeminen yritysten perustamisneuvontaan ja pk-yrityksen tontin ja toimitilan hankinnan helpottaminen.
Mutkaton, sujuva ja hallintokuntien rajat ylittävä palvelu
Palvelun järjestämisvastuussa olevat hallintokunnat ovat yritysasioita hoitaessaan toimineet varsin itsenäisesti ja tuottaneet vastuullaan olevan osan palvelukokonaisuudesta.
Palvelupolkujen kehittämisen tavoitteena on sujuvoittaa ja optimoida yli hallintokuntien meneviä asiakasprosesseja, säästää yritysasiakkaiden aikaa ja resursseja sekä parantaa asiakkaiden palvelukokemuksia ja tyytyväisyyttä. Hankkeeseen liittyy kiinteästi myös sähköisen asiointiportaalin kehittäminen yrityksille.
Asiakas mukana poikkihallinnollisissa kehittäjäverkostoissa
Projekteissa on mukana sekä yrittäjiä että edustajia kaupungin 20 eri virastosta tai liikelaitoksesta. Asiakkaan ja eri hallintokuntien välinen vuoropuhelu ja yhteistyö on tiivistynyt kehittäjäverkoston tapaamisissa ja työpajoissa. Yhteissuunnittelua on merkittävästi tukenut myös hankkeen käyttöön varattu työtila, palvelunkehitysklinikka Service Design Clinic.
Hankkeen vetovastuu on Helsingin kaupungin elinkeinopalvelulla ja palvelumuotoiluosaamista hankitaan kilpailutetuilta konsulteilta. Palvelumuotoilulle tyypillinen visualisointi ja muu havainnollistaminen sekä osallistavat työmenetelmät ovat auttaneet eri näkökulmien yhteensovittamisessa ja yhteisymmärryksen rakentamisessa.
Asiakasymmärrys kehittämistyön lähtökohtana
Työ aloitettiin asiakkaan arjen ja käyttäytymisen havainnoimisesta, asiakkaille merkityksellisten asioiden ja tarpeiden tutkimisesta. Asiakasymmärryksen lisäämisessä käytettin mm. seuraavia menetelmiä:
· Haastattelemalla kaupungin henkilöstöä haettiin vastausta mm. seuraaviin kysymyksiin: Miten ja missä asioissa he kohtaavat asiakkaat? Miten he hahmottavat asiakkaalle tarjolla olevat vaihtoehdot ja palvelukokonaisuuden? Mikä on yksikön ja koko kaupungin rooli palvelukokonaisuudessa?
· Työryhmät tekivät asiakassafareita eli tutustumis- ja havainnointikäyntejä asiakkaidensa luokse. Käynneillä he keräsivät tietoa siitä prosessista ja tehtäväkokonaisuudesta mitä yritysasiakkaan työhön kuuluu ja miten kaupungin palvelut liittyvät eri tyyppisten yrittäjien arkeen. Safarien tuomisina jopa kaiken kokeneilla asiakaspalvelijoilla oli sekä elävät kokemukset asiakkaista, heidän tunteistaan ja tuntemuksistaan että ideoita uusista palveluista tai muista tavoista helpottaa asiointia kaupungin kanssa.
· Asiakashaastatteluilla muodostettiin käsitystä mm. siitä, miten asiakkaat toimivat ja missä he kohtaavat kaupungin palvelut. Mystery Shopping -menetelmässä tutkija kävi asiakkaan roolissa läpi asiakasprosessin ja kirjasi muistiin ennen asiointia ja asioinnin aikana havaitsemiaan kehittämiskohteita ja hyvin toimivia asioita.
Uusien ratkaisujen ja toimintamallien luomista ja arviointia
Työprosessin aikana on tehty asiakasymmärrykseen perustuvia valintoja ja tarkentamista.
Uusia ratkaisuja ja toimintamalleja on kehitetty ja niiden toteutuskelpoisuutta on arvioitu yhdessä asiakaspalveluhenkilöstön, asiakkaiden ja suunnitteluryhmän kesken. Uudet poikkihallinnolliset yhteistyömallit edellyttävät jatkossa mm. johtamis- ja kehittämisvastuiden sopimista hallintokuntien välillä.
Kehittämiskohteita on löytynyt sekä yksittäisistä virastoista että hallintokuntien välisestä yhteistyöstä. Esimerkkeinä projektien tuottamista ehdotuksista mainittakoon sähköisen asioinnin sivustojen prototyyppimallit, erilaisten oppaiden ja ohjeistusten tekeminen ja tiettyjen osapalvelujen uudelleen konseptointi.
Projektien ollessa vielä kesken nopeita parannuksiakin on jo tehty. Esimerkiksi menettelytapaohjeet tapahtumanjärjestäjille löytyvät tapahtumayksikön sivuilta ja toimitilan etsijöille löytyy linkki www.hel.fi etusivulta.
Tavoitteena parempi asiakaskokemuksen johtaminen
Palveluista pyritään tekemään vähemmän aikaa vieviä, positiivisia tunteita herättäviä, loogisia ja asiakkaalle arvoa tuottavia. Asiakkaan ilahduttamisella uskotaan olevan positiivinen vaikutus myös työilmapiiriin ja työhyvinvointiin. Asiakkaalle läpinäkyvä prosessi ja mutkaton palvelu vähentää laatukustannuksia ja on kustannustehokkaampi tuottaa.
Lisätietoja:
Yritysmyönteinen kumppani-hanke: Hankkeen päällikkö Marja-Leena Vaittinen, Helsingin kaupungin elinkeinopalvelu, m-l.vaittinen@hel.fi
Palvelumuotoilun klusteri: Ohjelmajohtaja Jussi Sorsimo, Culminatum Innovation Oy Ltd, jussi.sorsimo@culminatum.fi